Wie verändert sich das Kundenverhalten in unserer schnelllebigen Welt? Worauf müssen Servicemitarbeiter im Telefondienst vorbereitet werden? Welche Schritte sollten Unternehmen unternehmen, um gegen ihre Gegner erfolgreich zu sein? Wir informieren über Herausforderungen und Trends und geben Tipps für einen hervorragenden telefonischen Support.

Immer wieder wird vom Bedeutungsverlust des Telefons im Kundenservice gesprochen. Aber ein Bild zeigt sich an den Nutzungsgewohnheiten dieser Kunden. Der Telefonanruf bleibt der wichtigste Supportkanal für Kunden. Daher bleiben professionelle Telefonansagen ein wichtiges Instrument um beim Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen.

Aber die Wahrheit ist, dass die Digitalisierung eine telefonische Unterstützung ist, die sich verändert. Unternehmen haben es heute mit sehr anspruchsvollen, gut informierten und ungeduldigen Kunden zu tun und müssen daher auf das veränderte Kundenverhalten reagieren.

Erstens: Das Telefon ist nicht tot.

„Telephone support in transition“ ist gleichbedeutend mit einer Verschiebung durch elektronische Kanäle? Überhaupt nicht! Studien zeigen es: Das Telefon ist nach wie vor der Kontaktkanal. Zusammen mit den Teams, die online sind, sind sie immer noch die größten in der Kundenbetreuung. Auch wenn viele Menschen dem Telefon einen Bedeutungsverlust zuschreiben, sind die Nutzungsgewohnheiten der Verbraucher immer noch die gleichen. Mehr als das: Wie viele Telefonminuten im Kontakt mit Unternehmen stehen, steigt sogar kontinuierlich an!

2. Dringlichkeit bestimmt den Kommunikationskanal

Die Praxis zeigt, dass Kunden das Telefon zunehmend für einen Kontaktkanal nutzen, wenn sie besonders wichtige oder dringende Anliegen loswerden wollen. Je dringender das Problem, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden den Hörer abnehmen, um ihre Wut oder Verzweiflung zu lindern. Kunden erwarten eine schnelle und unkomplizierte Lösung des Problems durch einen Telefonanruf.

Das Servicepersonal muss gut vorbereitet und geschult sein, um mit Beschwerden und Bedenken dieser Art umzugehen. Und: Wenn Kunden anrufen, haben sie sich in der Regel vorab über andere Stationen informiert. Das bringt uns direkt zu einer anderen Facette.

In dringenden Fällen bevorzugen 65% aller Kunden das Telefon für eine Art Kontakt.

3. Omnichannel-Strategie ist notwendig

Normalerweise verwendet ein Kunde bis zu sechs Stationen, um ein Unternehmen zu kontaktieren. Dies liegt vor allem daran, dass heute praktisch jeder Kunde mehr als ein Gerät für die Kommunikation verwendet. Aus Unternehmenssicht besteht die größte Herausforderung darin, eine konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg sicherzustellen – und das am besten mit einer gut durchdachten Omnichannel-Strategie. Kurz gesagt: Der Kunde erwartet, dass der Customer Support auf bereits an allen Stationen gemachte Anfragen aufmerksam wird.

Eine zentrale Datenbank für Kundenanfragen ist das A und O, wird aber einfach von jeder zweiten Firma genutzt. Erschwerend kommt hinzu, dass viele Kontaktstationen – zum Beispiel Social Websites – in der Regel nicht von der Supportgruppe, sondern von der Werbeabteilung betreut werden. Für eine optimale telefonische Unterstützung bedeutet dies, dass der Supportmitarbeiter, wenn ein Kunde das Telefon in Anspruch nimmt, in der Lage sein sollte, die bisherige Kundenhistorie und seine eigenen „Touchpoints“ mit dem Unternehmen vollständig einzusehen.

4. Customer Self-Service trägt zu neuen Erwartungen bei

Er will unabhängige und zeitunabhängige Antworten auf seine Probleme erhalten. Bevor er ein Unternehmen telefonisch kontaktiert, war er in der Regel schon clever auf der Website, recherchierte Foren waren im gesellschaftlichen Netzwerk unterwegs. Dieser Trend weckt neue Erwartungen bei den Kunden. Das Service-Team der Support-Hotline beschäftigt sich zunehmend mit sehr anspruchsvollen, gelegentlich ungeduldigen Kunden.

5. Schnelle Reaktion ist erforderlich

In unserer schnelllebigen Welt erwartet der Kunde eine schnelle Lösung seiner Probleme. Das ist auch der Grund, warum viele Kunden immer noch ans Telefon gehen. Denn es stimmt immer noch, dass Bedenken oft viel schneller am Telefon geklärt werden können als z.B. per E-Mail. Und auch Studien zeigen: Je dringender oder ernster das Problem ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden direkt und persönlich mit einem kompetenten Mitarbeiter sprechen.

Die Kunden erwarten dann, dass dieses Problem sofort erkannt und professionell gelöst wird. Das telefonische Supportpersonal muss geschult werden, um Probleme schnell zu lösen und die Verantwortung dafür tragen.

6. 24-Stunden-Verfügbarkeit erforderlich

Neben dem Wunsch nach einer schnellen Bearbeitung ist die Erwartung einer ständigen Verfügbarkeit eine zentrale Herausforderung im modernen Telefonsupport. Mehr denn je zeichnet sich das Konsumverhalten durch eine 24/7-Mentalität aus. Die Ursache dafür ist das World Wide Web, das nie geschlossen wird. Aber für den engagiertesten Kundensupport ist es kaum möglich, diese Erwartungen zu erfüllen!

Unternehmen sind daher gefordert, ein Gleichgewicht zwischen Kundenanforderungen und Unternehmensinteressen herzustellen. Wichtig: Seien Sie immer erreichbar – auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind! Aktivieren Sie beispielsweise Telefonansagen mit der Möglichkeit, dass der Kunde eine Sprachnachricht hinterlässt.